Kürzlich berichtete die Verbraucherin Frau Du einem Reporter der Workers’ Daily, dass eine bestimmte Klimaanlage zu Hause kurz nach dem Einschalten nicht mehr funktionierte und im Fehlerzustand "H5" blieb. Sie kontaktierte sofort den Kundenservice der Marke, und die andere Partei versprach, am nächsten Tag pünktlich jemanden zur Überprüfung und Reparatur zu schicken. Das Wartungspersonal traf jedoch zwei Stunden später als zum vereinbarten Zeitpunkt ein.

 

„Die ganze Fahrt dauerte weniger als 5 Minuten. Ich habe die Klimaanlage nicht inspiziert. Ich habe mich nur sagen hören ‚H5 zeigen‘ und um ein Ersatzteil von 900 Yuan gebeten. Nachdem ich mich geweigert hatte, musste er gehen und bat mich, 50 Yuan für die Tür-zu-Tür-Gebühr zu zahlen. Du ist der Meinung, dass die Marke in China eine bekannte Marke ist und die entsprechende Qualität in Bezug auf den After-Sales-Service gewährleistet sein sollte.

 

　　 Einige Verbraucher gaben auf einer Beschwerdeplattform auch an, dass die Kundendienstmitarbeiter, nachdem die von ihnen gekauften Kühlschränke etwa zwei Jahre lang nicht kühlten, viele Male vor die Tür kamen und immer noch keine spezifischen Probleme entdeckten. Anschließend wurde der Kühlschrank für umfassende Tests ins Werk zurückgebracht. Nach mehr als 40 Tagen wurde dem Verbraucher mitgeteilt, dass er nicht repariert werden könne und durch einen neuen ersetzt werden müsse, und wurde aufgefordert, eine Abschreibung von 6.000 Yuan zu zahlen. Der Verbraucher drückte seine Unzufriedenheit aus, da er der Ansicht war, dass das Kundendienst- und Wartungspersonal das Problem nicht proaktiv löste und der Kühlschrank noch unter der Garantiezeit war, sodass die Verbraucher nicht mit so hohen Kosten belastet werden sollten. Der Reporter stellte fest, dass wiederholte erfolglose Reparaturen, Untätigkeit der Kunden, unklare Preise und willkürliche Gebühren auf dieser Beschwerdeplattform häufige Ursachen für Beschwerden im Bereich Haushaltsgeräte-After-Sales sind. Die Beschwerden betreffen viele Haushaltsgerätemarken auf dem Markt.

 

Die Ergebnisse eines unangekündigten Besuchs des Service Quality Professional Committee der Chinese Marketing Association zeigen, dass von 50 Marken in 10 Städten nur wenige der Kundendienst für Haushaltsgeräte Backup-Maschinen bereitstellen können, wenn die Verbraucher sie benötigen, und erfüllen können ihr Versprechen, in Notfällen rechtzeitig Haus-zu-Haus-Dienste zu leisten. Die Erfolgsquote beträgt nur 16%. Auch bei der Servicequalität und der Preisregulierung haben die Hausgerätehersteller viele Lücken aufgedeckt.